Pourquoi le soutien à la clientèle va au-delà du service de base
Selon une étude récente du secteur, 96 % des clients insatisfaits ne se plaignent jamais directement à l’entreprise, mais 91 % d’entre eux quittent tout simplement l’entreprise et n’y reviennent jamais. Cette statistique frappante met en lumière une chose à laquelle nous avons toujours cru : pour soutenir véritablement les clients, il faut aller bien au-delà d’un service de base. Cela nécessite une véritable compréhension, une communication proactive et un engagement à construire des relations durables.
Les transactions immobilières représentent certaines des décisions financières et émotionnelles les plus importantes de la vie des gens. Elles méritent plus qu’une approche transactionnelle. Elles méritent un véritable soutien.
Comprendre les besoins réels des clients
Pour aider efficacement les clients, il faut d’abord comprendre ce dont ils ont réellement besoin, et pas seulement ce qu’ils disent vouloir. Souvent, les acheteurs d’un premier logement viennent en pensant qu’ils ont besoin d’un type de propriété spécifique. En réalité, ils ont besoin d’être guidés dans un processus qui ne leur est pas familier.
Écoutez attentivement. Posez des questions. Approfondissez.
Lorsqu’un client s’inquiète de la présence de fissures dans ses fondations, il ne se contente pas de poser des questions sur le béton. Il exprime sa crainte de prendre une mauvaise décision en matière d’investissement. Comprendre ces préoccupations sous-jacentes vous permet d’apporter un soutien significatif qui aborde à la fois les aspects pratiques et émotionnels de leur situation.
Construire votre cadre de soutien
Un véritable soutien à la clientèle nécessite une approche systématique. Voici comment construire votre cadre :
Créez un plan de communication personnalisé
Chaque client a des préférences différentes en matière de communication. Certains veulent des mises à jour quotidiennes. D’autres préfèrent des contrôles hebdomadaires. Prenez le temps, lors de votre première consultation, d’établir :
- Méthodes de communication préférées (courriel, téléphone, texte)
- Fréquence idéale des mises à jour
- Style de prise de décision (axé sur les données ou intuitif)
Consignez ensuite ces informations dans votre CRM afin de pouvoir vous y référer régulièrement. Cette petite étape permet aux clients de se sentir vraiment écoutés dès le début.
Développer des ressources éducatives
De nombreuses inquiétudes des clients découlent de l’incertitude quant à la procédure à suivre. Développez des ressources claires qui expliquent les scénarios les plus courants dans un langage simple. Il peut s’agir de
- Explications sur les questions de fondations normales ou préoccupantes
- Listes de contrôle pour les acheteurs d’un premier logement
- Guides visuels pour comprendre les offres et les contre-offres
Le fait de disposer de ces ressources montre aux clients que vous avez anticipé leurs besoins avant même qu’ils ne se manifestent.
Équilibrer les connaissances techniques et l’intelligence émotionnelle
La meilleure assistance à la clientèle combine l’expertise technique et l’intelligence émotionnelle. Vous avez besoin des deux.
Les connaissances techniques vous donnent de la crédibilité. Lorsque vous pouvez expliquer en toute confiance que les fissures capillaires de moins de 1/8 de pouce sont généralement des problèmes esthétiques alors que les fissures horizontales peuvent indiquer des problèmes structurels, les clients font confiance à votre expertise.
Mais c’est l’intelligence émotionnelle qui détermine si les clients se sentent soutenus. Observez leur langage corporel lors des visites de propriétés. Sont-ils enthousiastes mais hésitants ? Confiants mais mal informés ? Adaptez votre approche en conséquence.
Comme Peter le dit souvent dans la série AskPete, « Ne vous contentez pas d’informer, rassurez ».
Créer des moments de valeur inattendue
L’évaluation avant la demande
Un moyen efficace de soutenir les clients est de leur apporter de la valeur avant même qu’ils ne la demandent. Lors de la visite d’un bien immobilier, soulignez les problèmes et les avantages potentiels qu’ils n’ont peut-être pas remarqués :
« Vous voyez cette pente de drainage ? Elle éloigne l’eau des fondations, ce qui est excellent pour prévenir les problèmes d’humidité dans les sous-sols ».
Cette approche proactive montre que vous ne vous contentez pas de conclure une vente, mais que vous vous préoccupez également de leurs intérêts.
Le suivi qui compte
Le soutien ne s’arrête pas à la clôture. Mettez en place un système de suivi structuré :
- Appelez une semaine après l’emménagement pour vérifier l’état d’avancement de l’installation.
- Envoyez une liste de contrôle personnalisée pour l’entretien de leur propriété.
- Planifiez une visite de contrôle trois mois plus tard afin de répondre à toute nouvelle question.
Ces points de contact témoignent d’un engagement à long terme en faveur de leur satisfaction.
Adapter votre style de soutien aux différents types de clients
Tous les clients n’ont pas besoin du même type de soutien. Quelques approches clés :
Pour les primo-accédants
Les primo-accédants ont souvent besoin d’un soutien éducatif plus important. Expliquez les concepts complexes en termes simples. Créez des aides visuelles lorsque c’est possible. Comme l’indique notre étude, les primo-accédants sont souvent préoccupés par la compréhension des coûts cachés et l’établissement de budgets réalistes sur le marché actuel.
Anticipez les questions avant qu’elles ne se posent. Expliquez en détail le processus de pré-approbation. Décrivez clairement les frais de clôture. Expliquez-leur les considérations d’assurance propres aux maisons québécoises.
Pour les investisseurs expérimentés
Les clients expérimentés apprécient l’efficacité et l’analyse détaillée. Ils ont besoin de moins de conseils, mais apprécient les informations approfondies sur le marché. Fournissez :
- Analyses comparatives du marché avec les tendances historiques
- Projections de rendement de l’investissement basées sur les taux de location locaux
- Estimation des coûts d’entretien des biens potentiels
La technologie au service de l’aide humaine
L’assistance moderne aux clients allie le contact personnel à l’efficacité technologique. Utilisez la technologie pour améliorer, et non pour remplacer, le contact humain.
Mettre en place des visites virtuelles de propriétés pour les clients très occupés. Utilisez des plateformes de documents collaboratifs pour préparer les offres en temps réel. Créez des courriels de contrôle automatisés mais personnalisés à des étapes clés.
Rappelez-vous que la technologie doit rendre l’assistance plus personnelle, et non la réduire. Utilisez l’automatisation pour vous rappeler quand vous devez passer des appels personnels, pas pour les remplacer.
Mesurer l’efficacité de votre soutien
Comment savoir si votre soutien à la clientèle fonctionne ? Ne vous contentez pas d’enquêtes de satisfaction de base, mais utilisez des indicateurs significatifs :
- Taux de recommandation des anciens clients
- Retour d’information spécifique sur le soutien (et pas seulement sur la satisfaction générale)
- Retour de clients antérieurs
- L’engagement envers vos ressources éducatives
Comme le souligne Peter dans sa philosophie de communication avec les clients, « la meilleure mesure du soutien n’est pas ce que les clients disent de vous pendant la transaction – c’est ce qu’ils en disent des années plus tard ».
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Chez Peter Thompson Real Estate, nous ne nous contentons pas de vous aider à acheter ou à vendre des biens immobiliers, nous vous guidons dans les décisions les plus importantes de votre vie, avec expertise et attention.
Notre approche du client
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« Nous ne nous contentons pas de conclure des affaires. Nous ouvrons des relations qui durent ». – Peter Thompson
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Peter graduated from Lasalle College in hospitality and spent 13 years managing the infamous Chateau du Lac, where he built a reputation for leadership and forming genuine, trusting relationships.
Peter’s real estate career is built on a foundation of honesty, trust, and tireless effort. He takes pride in going above and beyond to ensure his clients feel supported and confident throughout their journey. He regularly provides timeline market insights on his local service areas of Saint-Lazare, Hudson, Vaudreuil, and Rigaud, but has expanded to service clients across the Vaudreuil-Soulanges and West Island regions.
Outside of work, Peter’s world revolves around his wife and two young boys, who inspire him every day. A die-hard Montreal Canadiens fan, Peter never misses a chance to cheer on the Habs or crack a dad joke to keep everyone smiling.